問題一、“這個多少錢?”“1888?!薄氨阋它c(diǎn)吧”
一般顧客都是進(jìn)門就問:“這個多少錢?”“1888。”“便宜點(diǎn)吧!”很多顧客連產(chǎn)品都沒看完,只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前,你談價格肯定要吃虧。
分析:
首先我們不能說:“不能!”強(qiáng)烈的拒絕會讓顧客對你反感。當(dāng)遇到這種問題的時候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價格談判我們都會比較被動。此時錢在顧客手里,而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品,因此我們要讓顧客充分了解產(chǎn)品。
任何顧客來買東西都會講價的,我應(yīng)先繞開價格,讓商品吸引住他,而不要過多的在價格上糾纏。只要東西物有所值,不怕她不買,當(dāng)然也不能在顧客面前太驕傲。
應(yīng)對:
1、周期分解法
“小姐,這套產(chǎn)品賣720元,可以用一年年,一天才花四元錢,很實(shí)惠了!”
“小姐,一個這么優(yōu)惠的套餐加起來才380元,可以一次性滿足你所有的需求,物有所值??!”
2、用“多”取代“少”
當(dāng)顧客要求價格便宜的時候,不少美容師會這樣說“你少買件衣服就過來了?!逼鋵?shí)這是錯誤的,少買件衣服會讓顧客覺得虧了些什么,心情較為痛苦。正確的說法應(yīng)該是“就當(dāng)您多買幾件衣服”,避免了痛苦,轉(zhuǎn)移成了快樂。
問題二:我認(rèn)識你們老板,便宜點(diǎn),行嗎?
分析:
其實(shí)顧客說認(rèn)識老板,她就真的認(rèn)識嗎?99%的人不認(rèn)識,最多跟老板有一面之緣,泛泛之交。所以對待不認(rèn)識或者說認(rèn)識老板的人,不要當(dāng)面揭穿,而是把面子給她,但絕不降價。
應(yīng)對:
我們可以這么說:“能接待我們老板的朋友,我很榮幸”承認(rèn)她是老板的朋友,并且感到榮幸,下面開始轉(zhuǎn)折:“只是,目前生意狀況一般,您來我們店里買東西這件事,我一定告訴我們老板,讓我們老板對您表示感謝!”就可以了。
問題三:老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?
分析:
20%的老顧客創(chuàng)造80%效益,千萬別宰老顧客。當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時候,我們不能直接拒絕。有些美容師會說“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠!”這樣就把老顧客給打擊了,老顧客就會想:“我來這么多次了,難道我不知道不能優(yōu)惠嗎?”直接打擊顧客對美容院的好感。
應(yīng)對:
首先要把面子給老顧客,讓老顧客感覺到你的誠意,可以這么說:“感謝您一直以來對我這么照顧,能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興,只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利,要不您下次來有贈品的話,我申請一下,給您多留一個”就可以了。
問題四:你們家的品牌幾年了?我怎么沒聽過啊?
分析:
第一個問題,我們可以直接回答她,但第二個問題我們怎么回答都不對,因?yàn)橹灰慊卮鹆说诙€問題,顧客會一直問下去,問到他滿意為止,所以遇到這個問題我們要引導(dǎo)她。
應(yīng)對:
先反問顧客“您什么時候注意到我們品牌的?”沒聽說的顧客大多會回答“今天剛注意到。”美容師即可講一句“那太好了,正好了解一下。”直接將問題帶過去,不在這個問題上過多糾纏。
問題五:我再看看吧
應(yīng)對:
按照四個方面找出產(chǎn)品能的優(yōu)勢,這四個方面分別是:1、我們有,別人沒有的東西;2、我們能做,別人不愿意做的事情;3、我們做的比別人更好的東西/事情;4、我們的附加值。
問題六:你們質(zhì)量會不會有問題?
分析:
一些美容師面對這個問題會直接答“我們質(zhì)量不會有問題的,我們是大品牌,全國有很多美容院都會有……”但是顧客問出第二句話的時候:“萬一有問題怎么辦?”不少美容師就接不下去了。
應(yīng)對:
美容師可以先問顧客:“小姐,您以前是不是有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品???”顧客一般會說:“有?!泵廊輲焺t可追問一句:“是什么產(chǎn)品?。俊鳖櫩屯蜁_始訴苦了:“我以前買過XX產(chǎn)品,怎么怎么樣,氣死我了?!?
當(dāng)顧客回答沒有的時候,美容師又該怎么辦?這時,應(yīng)該先夸顧客,然后說自己的事情:“小姐,您真是太幸運(yùn)了,你沒有,我有遇到過這樣的情況啊。怎么怎么樣,氣死我了?!闭f的時候一定要帶上感情,這樣才會感染到顧客。
最后再說:“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題,因?yàn)槲也毁u東西的時候也是消費(fèi)者,所以我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好,我才會在這個廠家做銷售,不到其它廠家做銷售,就是因?yàn)檫@里的質(zhì)量好?!?
問題七:與朋友討論“你覺得如何?”
顧客跟朋友一起來買東西,顧客看完東西感覺不錯,于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友:“你覺得如何?”這時候,如果朋友說可以,顧客二話不說,立即買下;如果朋友說不好,顧客肯定不會買,掉頭就走。
分析:
遇到這種問題,一些美容師會直接向顧客的朋友推銷商品,把注意力放在顧客朋友身上,也有的美容師會夸贊顧客朋友的美貌與氣質(zhì),進(jìn)而讓她認(rèn)同產(chǎn)品。
應(yīng)對:
其實(shí)這個時候夸贊顧客的朋友是正確的,但不夸美貌與氣質(zhì),而應(yīng)這樣說“小姐,您好有眼光,您看一下?!贝蠖囝櫩偷呐笥褳榱俗C明自己有眼光,也會點(diǎn)頭的,雖然可能不說話,但很少說出壞話來,因?yàn)檫@樣就說明她沒眼光了。
但有時候顧客的朋友也會說:“我沒眼光。”這時美容師就可以順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會找到這么好的朋友呢?”以半開玩笑的語氣讓顧客及其朋友都倍受稱贊。
問題八:我不要你們的贈品了,你把贈品折算成錢,給我便宜點(diǎn)吧。
分析:
一些美容師可能會說“真的很抱歉,我沒有這個權(quán)利?!薄肮疽?guī)定不能這么做。”公司規(guī)定,這四個字一定不要說,因?yàn)榻o顧客的拒絕感覺太直接了。
應(yīng)對:
把贈品變成正品,讓顧客喜歡上贈品??梢赃@么說:“姐,這些贈品是我們公司在商品價格之上,額外回饋給顧客的,也是對您支持我們公司的感謝,只是我要說的是:……(介紹贈品的優(yōu)點(diǎn)、好處),讓客戶認(rèn)識到贈品的價值,感覺贈品物超所值。
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